Qué es un chatbot y para qué sirve

Qué es un chatbot y para qué sirve

¿Qué es un chatbot?

La primera vez que oí este palabro fue en una clase de Inteligencia Artificial en el Master Internet Business -MIB- que hice hace años en ISDI. Desde entonces he ido viendo e interactuando con chatbots cuando navego por diferentes webs.

La palabra chatbot proviene de chatear –chat–  con un robot –bot– o al menos eso es lo que he deducido porque no he encontrado mejor explicación de la etimología de esta palabra.

Se define chatbot como un agente de un programa informático capaz de conversar con los usuarios a través de algún tipo de interfaz de chat. El típico chat que te encuentras en algunas páginas web donde te ofrece ayuda.

Hay muchos otros términos que se refieren a chatbots, como chatterbot, chatterbox  -“parlanchín”-, talkbot, asistente virtual, Agente Conversacional, agente personificado, e incluso Entidad Conversacional Artificial Artificial o su acrónimo ACE -Artificial Conversational Entit-.

Típicamente, el chatbot saludará al usuario y le invitará a realizar alguna acción, como hacerle una pregunta. Cuando el usuario responda, el chatbot analizará la entrada y averiguará la intención de la pregunta del usuario. Finalmente, responderá de manera consecuente, ya sea proporcionando información o pidiendo más detalles antes de responder finalmente a la pregunta.

Los chatbots avanzados pueden seguir este proceso de forma natural, dentro del ámbito de lo que el chatbot está diseñado para hacer. Hacen que el usuario se sienta comprendido y ayudado. Crean una relación con el usuario, sin pretender ser humanos. Los chatbots más comunes son los chatbots de texto. El tipo con el que interactuarías en una ventana emergente de chat en un sitio web o a través de una aplicación de mensajería como Facebook Messenger, Whatsapp o Slack.

Sin embargo, puedes interactuar con algunos chatbots a través de tu voz. Siri de Apple, Alexa de Amazon, Google Assistant, Cortana de Microsotf  son los asistentes virtuales basados en audio más usados actualmente.

¿Para qué sirve un chatbot?

Para la empresa que lo implementa supone una herramienta digital que complementa su servicio de atención al cliente ya que le proporciona un canal de comunicación 7×24 en formato web para responder a las dudas y preguntas más comunes del servicio (o producto) de dicha empresa. En el caso de que ese chatbot no sepa responder a las preguntas de sus usuarios, podrá transferir dicha cuestión a un agente telefónico (humano).

Para el usuario (cliente potencia) que interactúa con un chatbot, podrá comprobar que sus comentarios serán respondidos con lenguaje natural hasta el punto que no sabrá que detrás hay un robot en vez de un ser humano.

He de confesar que en más de una ocasión he tenido dudas en saber quién estaba detrás de un chat o de una llamada telefónica recibida (de esas que pone “posible fraude” en la pantalla de tu móvil). No saber si me estaba atendiendo un chatbot o una persona (comercial) genera cierta intranquilidad. Pero eso es solo al principio

Bienvenido al maravilloso mudo digital donde los chatbots forman parte de nuestra comunidad de atención al cliente. Si quieres saber más sobre chatbots y cómo crearlos te invito a echar un vistazo al curso “Inteligencia Artificial; chatbots sin programación” de Edx. Más info aquí.

Por último te dejo el link al artículo de “La evolución de los chatbots”, desde su origen hasta ahora, de Daniel Cerdas Méndez que escribió en 2017.

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